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湖南法治報(bào)全媒體記者 曾雨田 見(jiàn)習(xí)記者 雷孜研

傍晚，長(zhǎng)沙五一商圈，游客張女士在飾品店購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)一條“特價(jià)99”的手鏈，付款時(shí)卻變成了199元。

帶著疑慮，她撥通了投訴電話。不到半小時(shí)，店家便打來(lái)電話，承認(rèn)標(biāo)價(jià)牌未及時(shí)更換，已現(xiàn)場(chǎng)整改，并為影響了她的消費(fèi)體驗(yàn)致歉。

這份“被人在意、有人回應(yīng)”的及時(shí)處理，讓張女士感受到了這座城市的溫度。

江西的大學(xué)生安安，對(duì)此也深有體會(huì)。她一年要來(lái)長(zhǎng)沙好幾次，朋友問(wèn)她為什么總往一個(gè)城市跑，她的回答很簡(jiǎn)單：“在這里遇上事有人管，我們只需好好感受這座城市的熱鬧。”

這份“只管熱鬧，不必操心”的底氣，并非憑空而來(lái)。

今年春節(jié)假期，長(zhǎng)沙流量的心臟——“五一商圈”核心區(qū)累計(jì)客流473.1萬(wàn)人次。人潮涌動(dòng)的背后，一個(gè)問(wèn)題始終擺在長(zhǎng)沙面前：如何接住這潑天的富貴，又不被潑天的糾紛淹沒(méi)？如何讓消費(fèi)者在這里閉眼下單，安心消費(fèi)？

近日，記者深入長(zhǎng)沙各大商圈、夜市，探尋這份“熱鬧”背后的解憂“法”則。

一張張解紛圓桌

讓矛盾快速“翻篇”

夜幕降臨，五一商圈霓虹燈次第亮起。坡子街派出所門口，幾個(gè)年輕人正舉著手機(jī)，打卡《守護(hù)解放西》的拍攝地。

派出所內(nèi)，有一間特殊的辦公室——“三所一庭聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”。不大的房間，一張圓桌、幾把椅子，墻上掛著調(diào)解流程圖。陳設(shè)簡(jiǎn)單，卻化解了無(wú)數(shù)劍拔弩張的時(shí)刻。

3月15日傍晚，一個(gè)15歲的女孩被父親拽進(jìn)這間屋子。女孩低頭攥著手機(jī)不吭聲，父親臉色鐵青，身后還跟著美發(fā)店店長(zhǎng)。

原來(lái)，女孩想在開(kāi)學(xué)前換個(gè)新發(fā)型，在坡子街某美發(fā)店坐了三個(gè)多小時(shí)。柔順、護(hù)理、剪發(fā)——做完的效果她挺滿意，直到店員遞來(lái)賬單：“柔順1300，護(hù)理680，剪發(fā)280，一共2260元?！?/span>

女孩愣住了。做之前，店員只說(shuō)“效果好，現(xiàn)在做很劃算”。她從沒(méi)問(wèn)過(guò)價(jià)格，余額不夠，她只好給父親打電話。

父親趕到店里火氣就上來(lái)了：“理發(fā)店是不是坑人??？”

雙方僵持不下，報(bào)了警。民警到現(xiàn)場(chǎng)一聽(tīng)便知，這是典型的消費(fèi)糾紛，適合引入三所聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

司法所調(diào)解員吳志強(qiáng)了解情況后，轉(zhuǎn)頭問(wèn)店長(zhǎng)：“你們給未成年人服務(wù)，這么大金額，事先跟家長(zhǎng)確認(rèn)過(guò)嗎？”

店長(zhǎng)張了張嘴，沒(méi)吭聲。駐所律師翻開(kāi)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。未明確告知價(jià)格導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，可能構(gòu)成對(duì)知情權(quán)的侵害?！?/span>

一個(gè)小時(shí)里，律師講法律，調(diào)解員講情理。店長(zhǎng)的態(tài)度漸漸軟下來(lái)：“我們確實(shí)沒(méi)提前說(shuō)那么細(xì)……”最終，雙方同意：女孩和父親支付500元，店鋪放棄其余費(fèi)用。

走出調(diào)解室時(shí)，女孩眼眶還有點(diǎn)紅。店長(zhǎng)也感慨：“今天這事兒給我們上了一課，做生意不能圖省事，以后不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤了。”

三所一庭聯(lián)動(dòng)調(diào)解室現(xiàn)場(chǎng)

在岳麓區(qū)法院，也有這樣一張圓桌。

前不久，易女士通過(guò)外賣平臺(tái)采購(gòu)食品，收貨后發(fā)現(xiàn)有過(guò)期商品。雖然退了款，但商家從矢口否認(rèn)到惡語(yǔ)相向，讓易女士氣憤不已，來(lái)到法院想要起訴。

剛碰頭時(shí)，雙方都沒(méi)好臉色。商家老劉一臉不耐煩：“這點(diǎn)小事就起訴，簡(jiǎn)直是吃飽了撐的！”易女士當(dāng)即反駁：“賣過(guò)期商品，你還有理了？”

法院調(diào)解員廖莉知道：“雙方肯定不想打官司，只是為了一口氣。”

待雙方情緒平復(fù)后，老劉嘆了口氣，道出了緣由：“平時(shí)我都定期盤點(diǎn)保質(zhì)期，最近家事一樁接一樁，才耽擱了。加上今年處理過(guò)幾起惡意退貨，我下意識(shí)以為她是來(lái)挑事兒的。”

“家里有事我們理解，但消費(fèi)者是信任你才來(lái)消費(fèi)，你不應(yīng)該這種態(tài)度?！绷卫蚰托恼f(shuō)理，“何況，根據(jù)法律，易女士可以要求賠償?！?/span>

聽(tīng)了調(diào)解員的話，老劉羞愧地低下了頭，主動(dòng)向易女士道歉，并賠償500元。

在長(zhǎng)沙，這樣的解紛圓桌還有很多。截至目前，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建立了146家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，這也意味著，消費(fèi)者遇到問(wèn)題，不用跑遠(yuǎn)路，在家門口就能找到地方解決糾紛。此外，通過(guò)對(duì)接12315平臺(tái)和在線糾紛解決（ODR）機(jī)制，消費(fèi)糾紛可以在線提交、在線協(xié)商、在線調(diào)解，大量簡(jiǎn)單糾紛實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上和解”。

從一個(gè)個(gè)調(diào)解圓桌到一個(gè)個(gè)維權(quán)站點(diǎn)，矛盾不可避免，但長(zhǎng)沙努力讓它不出商圈、不過(guò)夜、不成訟。

一道道安全防線

讓消費(fèi)不再“踩雷”

長(zhǎng)沙人愛(ài)玩，也愛(ài)研究各種玩的場(chǎng)景。各大商場(chǎng)內(nèi)，不斷更新的場(chǎng)景化、沉浸式游玩體驗(yàn)，讓游客紛紛直呼過(guò)癮。但新業(yè)態(tài)帶來(lái)的，不僅是新鮮的消費(fèi)體驗(yàn)，還有新的安全風(fēng)險(xiǎn)。

3年前，在長(zhǎng)沙一家商場(chǎng)里的密室逃脫門店，雷某某和朋友六個(gè)人，戴上眼罩，被工作人員帶進(jìn)游戲區(qū)域。入場(chǎng)前，工作人員交代了幾句：“不要攀爬，NPC不會(huì)傷害玩家，不要?dú)蚬ぷ魅藛T?！甭曇舨淮螅蜎](méi)在背景音樂(lè)里。

游戲開(kāi)始。燈光昏暗，走廊狹窄。突然，一個(gè)扮演NPC的工作人員從拐角竄出來(lái)，伴隨著刺耳的音效。六個(gè)人本能地驚叫、后退?；靵y中有人摔倒，朋友艾某某壓在雷某某身上。

雷某某當(dāng)場(chǎng)動(dòng)不了。后來(lái)去醫(yī)院，骨折。“我當(dāng)時(shí)躺在地上，腦子里一片空白，”雷某某事后回憶，“不是疼，是懵。就想著，玩?zhèn)€密室怎么玩到醫(yī)院來(lái)了？”

事發(fā)后，雷某某起訴了艾某某和密室經(jīng)營(yíng)者。

庭審中，密室經(jīng)營(yíng)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己“盡到了安全保障義務(wù)”——入場(chǎng)前有告知，游戲中有提示。法院認(rèn)為：密室逃脫的場(chǎng)地是經(jīng)營(yíng)者建的，劇本是經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)的，玩家在驚嚇中的反應(yīng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該比誰(shuí)都清楚。但經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有增加安全員，沒(méi)有設(shè)置緩沖區(qū)域，沒(méi)有明確緊急疏散通道。

最終，法院判決經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)60%的賠償責(zé)任。

這一判決的意義遠(yuǎn)不止于個(gè)案。它為新業(yè)態(tài)設(shè)定了安全標(biāo)尺——越是新奇的消費(fèi)場(chǎng)景，經(jīng)營(yíng)者的安全保障責(zé)任越不能缺位。

后來(lái)，周圍幾乎所有密室逃脫店都換了新的管理模式。店里多了一個(gè)安全員的崗位，墻上貼了疏散路線圖，工作人員開(kāi)場(chǎng)前的“臺(tái)詞”也變了：“如果感到不適，隨時(shí)舉手，我們立刻暫停?！?/span>

大學(xué)生小黃是這里的常客，她很快注意到了變化：“以前是告訴我們‘別打NPC’，現(xiàn)在會(huì)先問(wèn)我們‘有沒(méi)有高血壓心臟病’‘知不知道緊急出口在哪’。玩起來(lái)，確實(shí)更安心了?！?/span>

當(dāng)然，法治對(duì)于消費(fèi)安全感的守護(hù)，不只存在于新奇的娛樂(lè)場(chǎng)景，預(yù)付式消費(fèi)是另一個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”。

長(zhǎng)沙市天心區(qū)黃興南路步行街上人聲鼎沸，熙熙攘攘，好不熱鬧。湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 辜鵬博 攝

2024年5月，望城的郭女士在家附近的美容美發(fā)店充值2000元辦理會(huì)員卡。一年后，當(dāng)她再次前往該店時(shí)，眼前只有緊閉的大門。門上貼著一張“門店搬遷”公告，卻未留下新地址。

“我當(dāng)時(shí)就懵了，”郭女士說(shuō)，“那家店我去了好幾年，誰(shuí)能想到說(shuō)跑就跑？”

好不容易找到新店，新經(jīng)營(yíng)者又變更了登記。面對(duì)郭女士的退款要求，原老板和新老板互相“踢皮球”?！耙粋€(gè)說(shuō)‘店不是我開(kāi)的了，你找新老板’；一個(gè)說(shuō)‘我又沒(méi)收到你的錢，你找原老板’，”

對(duì)此，郭女士苦笑著說(shuō)，“以后還敢隨意充錢嗎？”

好在，法院給了她敢于消費(fèi)的底氣。望城區(qū)法院審理認(rèn)為，原經(jīng)營(yíng)者在未征得消費(fèi)者同意的情況下擅自轉(zhuǎn)讓債務(wù)，該行為對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力；新經(jīng)營(yíng)者承諾承接會(huì)員卡消費(fèi)義務(wù)，構(gòu)成“債務(wù)加入”。最終判決二人承擔(dān)連帶責(zé)任，返還預(yù)付款余額，支付相應(yīng)利息，并因欺詐行為支付懲罰性賠償金5454元。

近年來(lái)，單用途商業(yè)預(yù)付卡在住宿、餐飲、美容、理發(fā)、兒童娛樂(lè)、健身、培訓(xùn)等生活消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，引發(fā)的矛盾也越來(lái)越多。

針對(duì)這一痛點(diǎn)，長(zhǎng)沙各部門紛紛出招——長(zhǎng)沙市教育局、長(zhǎng)沙市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布校外培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示；長(zhǎng)沙縣市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)者及商家“避坑”指南；商務(wù)部門強(qiáng)化預(yù)付卡備案和資金監(jiān)管，通過(guò)信用核查、信用懲戒等方式，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門防范商家跑路、退款難等風(fēng)險(xiǎn)。

從個(gè)案判決到行業(yè)規(guī)范，長(zhǎng)沙正在為新業(yè)態(tài)、新模式織密安全網(wǎng)，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。這張網(wǎng)的深層邏輯是：新消費(fèi)可以有新鮮感，但不能有安全盲區(qū)；新模式可以有想象力，但不能有監(jiān)管真空。

一場(chǎng)場(chǎng)品牌保衛(wèi)戰(zhàn)

讓山寨不再“招搖”

3月17日，從重慶趕來(lái)的游客曉曉，剛落地就打開(kāi)小紅書收藏的美食帖子，直奔茶顏悅色的門店?！霸缇吐?tīng)說(shuō)茶顏悅色的奶茶很好喝，特意來(lái)長(zhǎng)沙打卡，果然名不虛傳?！?/span>

游客打卡茶顏悅色門店

她舉著剛買的奶茶，對(duì)著古典雅致的招牌拍照，笑著對(duì)同行的朋友說(shuō)：“我還聽(tīng)說(shuō)，這個(gè)牌子以前被仿冒過(guò)，打了很久的官司，還好最后贏了，不然我們可能喝不到這么正宗的奶茶了?！?/span>

曉曉口中的官司，正是幾年前的“茶顏觀色”訴“茶顏悅色”商標(biāo)侵權(quán)案。彼時(shí)，茶顏悅色憑借獨(dú)特的產(chǎn)品定位和裝修風(fēng)格，成為長(zhǎng)沙的“網(wǎng)紅名片”，吸引全國(guó)游客打“飛的”來(lái)長(zhǎng)沙打卡。可就在它人氣最旺的時(shí)候，市面上出現(xiàn)了一款名為“茶顏觀色”的奶茶，與茶顏悅色高度相似，讓消費(fèi)者難辨真假。

更令人意外的是，作為模仿者，“茶顏觀色”居然搶先一步，起訴茶顏悅色商標(biāo)侵權(quán)，一時(shí)間輿論嘩然，網(wǎng)友紛紛調(diào)侃“李鬼告李逵”。

“那段時(shí)間，我們壓力特別大?！辈桀亹偵嚓P(guān)負(fù)責(zé)人回憶道，“買了‘茶顏觀色’的奶茶后，覺(jué)得不好喝，就來(lái)投訴我們，影響了我們的品牌口碑。”

法院沒(méi)有讓創(chuàng)新者失望。最終，法院判決“茶顏觀色”構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并停止侵權(quán)行為。

近年來(lái)，長(zhǎng)沙的新消費(fèi)品牌如雨后春筍，拔節(jié)生長(zhǎng)?！霸揭乖矫利悺钡囊股羁梢?jiàn)一斑。

揚(yáng)帆夜市作為中南地區(qū)首屈一指的夜間經(jīng)濟(jì)綜合體，憑借獨(dú)特魅力和豐富業(yè)態(tài)，已成為國(guó)內(nèi)外游客來(lái)長(zhǎng)沙的必游打卡地之一?？谖段r、小炒黃牛肉、牛肉餅、糖餃子、蒜香排骨、燒烤……上百家攤位勾勒出煙火長(zhǎng)沙的“夜色江湖”。

2024年初春，揚(yáng)帆夜市管理方的李浩和同事前往市場(chǎng)監(jiān)督管理局登記“揚(yáng)帆夜市”字號(hào)，意外發(fā)現(xiàn)某企業(yè)已搶先注冊(cè)同名公司，且經(jīng)營(yíng)范圍高度一致。另外，“揚(yáng)帆夜市”系列商標(biāo)也被某酒業(yè)公司申請(qǐng)注冊(cè)。

“從籍籍無(wú)名發(fā)展到如今人氣火爆，揚(yáng)帆夜市承載著團(tuán)隊(duì)無(wú)數(shù)的心血，難道就讓自己的孩子這樣被偷走？”李浩內(nèi)心五味雜陳。

芙蓉區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局迅速行動(dòng)，引入專業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定同步推進(jìn)兩條維權(quán)路線的方案：一方面積極勸說(shuō)對(duì)方停止侵權(quán)，另一方面全面收集證據(jù)，啟動(dòng)商標(biāo)異議程序和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)訴訟程序。

最終，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局認(rèn)定“揚(yáng)帆夜市”經(jīng)廣泛宣傳和使用已具有一定知名度，被異議商標(biāo)存在明顯的復(fù)制、抄襲故意，依法不予核準(zhǔn)注冊(cè)。

得到消息，在夜市賣了6年泡菜的老李松了一口氣，笑著說(shuō)，“這下好了，沒(méi)人能模仿我的臉，也沒(méi)人能模仿我的泡菜了?！?/span>

一個(gè)品牌從默默無(wú)聞到天下皆知，需要數(shù)年之功；而毀掉一個(gè)品牌，只需要一個(gè)“李鬼”。一場(chǎng)場(chǎng)品牌保衛(wèi)戰(zhàn)，護(hù)的不只是名字，是新消費(fèi)品牌的發(fā)展信心，更是一座城市的口碑和未來(lái)。

當(dāng)外地游客因?yàn)橄嘈拧安桀亹偵钡钠放贫鴣?lái)到長(zhǎng)沙時(shí)，法治保障了他們不會(huì)喝到一杯假的奶茶；當(dāng)消費(fèi)者循著“揚(yáng)帆夜市”的名聲前往時(shí)，法治守護(hù)著這塊“金字招牌”的純粹。

原創(chuàng)值得被尊重，創(chuàng)新值得被保護(hù)。長(zhǎng)沙要讓每一個(gè)用心經(jīng)營(yíng)的人相信——汗水不會(huì)白流，品牌不會(huì)白做。

網(wǎng)紅長(zhǎng)沙的解憂“法”則，就是讓“網(wǎng)紅”不止于一時(shí)，讓“流量”不止于一瞬。

這就是長(zhǎng)沙，煙火氣里有秩序，熱鬧中有規(guī)矩。一座讓人放心的城市，一座來(lái)了還想再來(lái)的城市。

責(zé)編：雷孜研

一審：雷昕

二審：杜巧巧

三審：何淼玲

責(zé)編：伏志勇

來(lái)源：湖南法治報(bào)